IT 서비스관리 국제표준, ISO/IEC 20000

기업 비즈니스 서비스의 IT 의존도가 커지면서 IT 서비스는 단순한 IT 자원 관리의 차원을 초월하여 기업의 비즈니스 차원에서 관리되어야 합니다. 또한, 이러한 ITSM(IT Service Management, IT 서비스 관리)은 ITIL(IT Infrastructure Library)을 기반으로 하는 Best Practice(모범사례)를 참조하여 설계되고, 그 유효성이 검증 되어야 한다. 이러한 ITSM을 검증할 수 있는 효과적인 도구로 ISO 20000 인증이 있다.

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1. IT 서비스 프로세스 관리 국제 표준, ISO 20000의 개요

가. ISO 20000의 개념

- ITIL을 기반으로 ITSM의 운영 및 관리 체계를 측정, 평가, 개선하기 위하여 제정한 국제 심사/인증 표준

나. ISO 20000의 필요성

• 비즈니스와 IT의 의사소통 문제 해결 필요
• Reactive 위주의 IT 업무 개선 필요
• IT 비용의 불투명성과 확신의 부족
• 비즈니스 가치를 위한 경영시스템 필요성 증대 요구

다. ISO 20000의 8대 원칙

• 고객 중심 : 조직은 고객에 의존하고 있음. 요구사항에 대한 이해 필요
• 리더십 : 목적과 방향의 일관성 확립과 내부환경을 조성 및 유지
• 전원 참여 : 모든 계층의 사람들이 조직의 필수 요소
• 프로세스 접근방법 : 관련된 자원 및 활동이 하나의 프로세스로 관리
• 경영에 대한 시스템 접근방법 : 상호 연계된 프로세서를 하나의 시스템으로 파악하고 이해
• 지속적인 개선 : 조직의 총체적 성과에 대한 지속적 개선
• 의사결정에 대한 사실적 접근방법 : 데이터 및 정보 분석에 근거한 의사결정
• 상호 유익한 공급자 관계 : 조직 및 공급자의 상호 이익이 되는 가치 창출

2. ISO 20000의 프레임워크 및 구성, 구성요소

가. ISO 20000의 프레임워크

- PDCA Cycle의 유기적인 프로세스 개선 방안을 근거로 13개 프로세스에 대해 적용

나. ISO 20000의 구성

1) ISO 20000-1

- Specification for service management

- IT 서비스 관리에 대한 규칙

- 제3자 심사나 인증 시 사용

2) ISO 20000-2

- Code of practice for service management

- 가이드나 권고 사항에 대해 제공

- ISO 20000-1 의 범위 내에서 실행 지침을 명시

다. ISO 20000의 구성요소

• 서비스 제공 프로세스 : 서비스 수준/가용성/용량 관리 등
• 통제 프로세스 : 변경/구성 관리 등
• 릴리즈 프로세스 : 신규 또는 변경 SW/HW의 배포 관리
• 해결 프로세스 : 해결 또는 예방할 인시던트에 초점
• 관계 프로세스 : 서비스 제공자와 고객 및 공급자간의 I/F 포함

3. ISO 20000의 인증절차 및 준비사항

가. ISO 20000의 인증절차

나. ISO 20000의 준비사항

• ITSM 및 ITIL에 대한 이해와 적합한 Best Practice 체계 확립
• ITSM의 수행을 위한 조직 및 인원의 변경
• 효율적 ITSM 수행을 위한 시스템구현기술과 Software 확보
• 체계적인 계획과 필요한 자원 투입 및 지속적인 실행과 검증
• 서비스 체계 확립을 위한 Best Practice 기반 Framework 완성
• 실행지침에 기반한 산출물과 서비스 평가수준의 기준정보 누적

4. ISO 20000과 eSCM의 비교

5. ISO 20000 기대효과

• 경쟁력 강화 : 경쟁이 심화되고 있는 ITO시장에서 ISO/IEC 20000인증이라는 효율적 IT서비스 관리 시스템에 대한 객관적 증거를 통해 시장 경쟁우위를 지킬 수 있음
• 효과적인 ITSM 운영 : ITSM체계의 효과적이며 효율적인 시스템 운영을 지원
• 지속적 개선 : 비즈니스 요구사항과 우선순위를 만족시키는 서비스를 관리 가능한 방식으로 지원하기 위해 지속적 개선의 방법론을 제공