CEM이란, 고객의 경험을 중시 여기고 경험에서 얻은 데이터나 이해를 바탕으로 고객 중심적 혁신을 이루기 위한 경영 전략이다. 고객이 특정 매장을 방문에서 느끼는 모든 것들이 대상이 될 수 있다. 예를 들어 매장을 방문하면서 부터 물건을 구입할 때까지의 모든 과정을 기록하고, 그들이 단계마다 무엇을 느끼는 지를 파악하여 이를 Database화 시킨 후 관리하는 방법이다. 어찌보면, 스타트업들이 하고 있는 그로스 해킹(Growth Hacking)과 상당히 비슷한 전략이다. 그로스해킹 역시 고객이 하는 단계적 행동을 체크하고, 그들이 원하는 행동으로 자연스럽게 유도시키는 AARRR Funnel을 연상시킨다. 1. 고객의 감동을 부르는 마케팅 기법, CEM(고객 경험관리)의 개요가. CEM(Customer E..
