LTV를 극대화하는 마케팅 기법, CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)

CRM(Customer relationship management, 고객 관계 관리)는 소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하고자 하는 경영방식이며 기업들이 고객과의 관계를 관리, 고객 확보, 그리고 고객, 판매인, 협력자와 내부 정보를 분석하고 저장하는데 사용하는 광대한 분야를 아우르는 방법이다.

CRM이 등장하게 된 이유는 간단하다. 새로운 고객을 모집하는 것보다, 이탈하는 고객을 막는 것이 비용적으로 더욱 효과적이기 때문이다. 효과적으로 하기 위해선 고객의 Database를 구축해야 하며, 다양한 채널로 고객과의 접점을 만드는 것 또한 중요하다.

1. LTV를 극대화하는 마케팅 기법, CRM의 개요

가. CRM(Customer Relationship Management)의 개념

- 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 LTV(Life Time Value: 고객생애가치)를 극대화 하는 마케팅 관리 기법

source, 디지털타임스

나. CRM의 특징

• 시장 점유율 보다는 고객 점유율에 비중을 둠
• 고객 특성을 분석하기 위한 고객 유지, 즉 LTV에 중점
• 제품 판매 보다는 고객관계(Customer Relationship)에 비중

다. CRM의 필요성

• 고객관계 강화를 통한 수익성 증대
• 목표 마케팅(target marketing)가능
• 잠재고객의 프로파일 정보를 이용한 전략적 영업정보화
• 고객의 수익 기여도에 따른 전략수립
• 우량고객의 이탈 방지: 경보시스템을 통한 이탈가능 고객 집중관리
• 휴면고객 활성화
• 교차판매, 상향판매, 재판매 등을 통한 고객가치 증대
• 파레토 법칙(2:8) : 20%의 고객이 80%의 수익을 창출
• 시장의 변화 : 시장 개방, 경쟁 심화, 시장의 세분화, 로열티 경영 실현 필요성
• 고객의 변화 : 고객의 다양성 증대, 생활 방식의 변화, 고객들의 지식화, 고객 기대수준의 상승
• 정보 기술의 변화 : 고객 정보 분석 및 고객 대응 전략 수립을 위한 인프라 및 정보기술(H/W, S/W, 네트워크)의 진보
• 마케팅 패러다임의 변화 (4P -> 4C) : 기존의 대중마케팅 방식에 대한 비효율성이 인식됨에 따라 변화에 부응하는 새로운 마케팅 전략

2. CRM의 구성도 및 기능

가. CRM의 구성도

- 고객과의 다양한 채널을 통해 소통하고, CRM과 연동하여 관리를 수행

source, DBGuide.net

나. CRM의 기능

고객분석	수행하는 기능은 고객 세분화, 이탈고객 분석, 고객가치 분석이 있다
캠페인 관리	캠페인 기획부터 캠페인 효과분석까지 수행한다.
고객응대	콜 센터, 영업자동화(sales force automation)및 고객지원센터, 텔레마케팅 등을 수행한다.
고객정보	데이터 웨어하우스, 데이터 마이닝 등 분석작업을 수행한다.
컨설팅/통합	분석한 고객 데이터의 기반이 되는 전략컨설팅과 시스템 통합을 수행한다.

3. CRM의 적용분야

• 판매 : 소매점 판매, 현장 판매, 통신 판매, 웹 판매
• 마케팅 : 캠페인, 컨텐츠 개발
• 서비스 : 콜센터, 웹서비스, 무선서비스
• 개발 : 신상품개발, 사업개발

참고자료

위키, CRM